01
El client va dir que volia mostres gratuïtes
S'ha desenvolupat un nou client i demanen mostres gratuïtes. Els hem d'enviar?
Recordo que quan em vaig convertir en venedor de comerç exterior, tenia especialment por de trucar als clients. Sovint em poso nerviós diversos dies abans per trucar als clients.
L'empresa s'acaba de constituir i no hi ha acumulació de clients antics. El desenvolupament dels clients només es produeix un cop l'any a l'exposició de Guangzhou, i també hi ha un cert membre de Barba de l'Export Pass.
El meu company va obrir la comanda abans que jo i, per mantenir-me a l'empresa, vaig demanar que truqués als clients potencials que havien escrit cartes de desenvolupament. Per tant, vaig decidir trucar a un client finlandès i el motiu pel qual vaig triar aquest client va ser perquè durant el procés de desenvolupament de Google vaig veure fàcilment el número de telèfon privat que quedava al seu lloc web oficial.
Vaig marcar el número de telèfon del client mitjançant Skype i, per sort, van arribar i van dir que tenien una impressió del correu electrònic que vaig escriure.
En secret em va alegrar escoltar les paraules del client, però quan vaig preguntar si volien fer una ullada a la següent mostra, el client va dir que molts proveïdors també s'havien posat en contacte amb ell i estaven disposats a oferir-li mostres i serveis d'enviament gratuïts.
Vaig dubtar perquè el gerent havia dit anteriorment que no podíem oferir mostres gratuïtes als clients, cosa que els podria malmetre fàcilment. Tanmateix, per tal d'assegurar la comanda, encara penso comunicar-me amb el gerent i intentar negociar.
Vaig dir al gerent sobre els antecedents del client, la intenció de la comanda, etc. Al final, el gerent va acceptar proporcionar mostres gratuïtes al client, però el cost d'enviament havia de ser pagat pel client.
Vaig tornar a comunicar-me amb el client sobre el cost d'enviament, però no esperava que el client estigués disposat a pagar el cost d'enviament. Més tard, es va comprovar que els clients amb grans intencions de fer comandes van acceptar pagar les despeses d'enviament.
Més tard, després de fer diverses mostres, el client va fer una comanda i es va convertir en un client estable perquè l'empresa pogués fer comandes.
Part
02
El client va dir que hi ha un problema de qualitat amb la mostra
Els nostres productes són tovalloletes humides i tovalloletes suaus de cotó. Vam desenvolupar un client estranger el mes passat i després de cotitzar, vam enviar mostres al client.
Després de rebre-la, el client va provar la mostra i de sobte va trobar que la proporció d'adhesiu de les nostres tovalloletes humides no teixides és baixa, només un 20%! De fet, el nostre adhesiu no teixit hauria de ser del 50%.
El client inicialment estava molt satisfet amb el preu i també es va avaluar l'aspecte de la mostra. Tanmateix, per a la seva sorpresa, hi va haver un problema amb la proporció d'adhesiu del teixit no teixit.
El client ens va demanar que responguéssim al problema i, al mateix temps, també va fer una inspecció secundària i la va enviar a un tercer perquè la inspeccionés.
Immediatament vaig informar d'aquest problema a l'empresa. Per tal de resoldre les preocupacions del client i esforçar-se per assegurar la comanda, la nostra empresa hi concedeix una gran importància, fins i tot el cap ho sap.
Tanmateix, en aquell moment, la nostra empresa no disposava d'equips per provar la proporció d'adhesius, però no ens vam rendir per això. D'una banda, la direcció de l'empresa va demanar al personal d'R+D que adquireixi immediatament eines i materials d'inspecció i realitzi inspeccions de mostreig en productes del mateix lot que la mostra. D'altra banda, el cap requereix una inspecció de tercers.
Abans de sortir els resultats de la inspecció, el client va dir que si es produeix el mateix problema amb la comanda a granel, espera que els puguem compensar. Per exemple, si hi ha un problema amb una comanda, volen que compensem tota la comanda.
Per a la solució postvenda proposada pel client, després d'una consideració exhaustiva, li hem contestat que podem compensar segons els seus requisits.
Més tard, el client ens va informar que el seu segon resultat d'inspecció va mostrar que la proporció d'adhesiu del nostre producte complia els requisits, i la nostra inspecció interna i els resultats d'inspecció de tercers també van mostrar que complia els requisits.
Després de comunicar-se tot l'incident, aquest nou client ha aconseguit una millor comprensió dels productes i serveis de la nostra empresa. Va avaluar la nostra velocitat de reacció, es va comunicar activament i seguirà cooperant amb nosaltres en nous productes en el futur.
El meu sentiment: quan un client es queixa, no ho ignoreu ni el rebutgeu. Cooperar activament amb el client per resoldre el problema per tal de satisfer-lo.
A partir de l'experiència compartida anteriorment, podem resumir i inspirar-nos en:
1. En el desenvolupament de negocis, són necessàries respostes oportunes i proactives als requisits i problemes dels clients per mantenir les relacions amb els clients i la reputació de l'empresa.
2. L'empresa mostra una actitud positiva davant els problemes dels clients, s'esforça per resoldre problemes per aconseguir la satisfacció del client i pot obtenir més oportunitats de negoci en el futur.
1. Per als requisits del client, l'empresa pot respondre amb més flexibilitat en el procés de comunicació i negociació, com ara la gestió de la provisió de mostres i el pagament de la mercaderia.
2. Quan els clients es queixen, la capacitat de resposta de l'empresa, la comunicació proactiva i la capacitat de resolució de problemes són crucials per a la satisfacció del client i la imatge de l'empresa.
